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Anja Eva Keller INHOCO
Senior Advisor Spa at INHOCO Int. Hospitality Consulting Group
Kurzvita
Anja Eva Keller ist seit fast dreißig Jahren in der Wellness & Fitness Branche tätig. Als Aerobic Trainerausbilderin, Spa Managerin und Spa Consultant hat sich Anja Keller in den letzten zehn Jahren überwiegend dem Pre-Opening von Spas auf 3 verschiedenen Kontinenten gewidmet. Dabei konnte sie wertvolles Wissen und sehr viel Erfahrungen in der Spa Branche sammeln. Als Senior Advisor Spa unterstützt sie die INHOCO Group, specialist hospitality consultants in Dubai. Ihr wertvolles Wissen gibt sie nun auch als Dozentin an die junge Generation weiter und unterrichtet Management und Spa Management an renommierten Fachhochschulen. Zusätzlich teilt sie ihr Wissen mit der Spa & Wellness interessierten Öffentlichkeit in ihrem neuen Blog www.talkwellness.at weltweit. Anja Keller hat ihren Titel “Master of Business Administration” an der bekannten University of Liverpool in England erworben, zudem ist sie zertifizierte Yoga-Lehrerin. Anja Keller ist Mutter von 2 erwachsenen Söhnen und lebt derzeit in Tirol.
Laut Euromonitor wird der „global health and wellness sales“ im Jahre 2017 das Rekordhoch von 1 Trillion USD erreichen! Die Branche wächst seit Jahren stetig. Fachpersonal ist gefragt wie nie. Wie kommt es, dass es trotz allem wenig (deutschsprachige) Wellness & Spa Fachliteratur gibt? Heute habe ich hilfreiche Quellen und…
Oft ist von Wellness-Trends die Rede und viele Spas führen kurzerhand neue Produkte oder ausgefallene, exotische Anwendungen ein. Doch sind Gäste wirklich immer auf der Suche nach Innovationen oder könnte tatsächlich etwas so simples, wie „Zeit“ ein neuer Spa-Trend sein?
In einem Dienstleistungsprozess gibt es zahlreiche Gelegenheiten, Fehler zu machen, die dann vom Kunden negativ bewertet werden. Diese Gelegenheiten werden “Gaps” – also Lücken – genannt. Das Gap-Modell (nach Parasuraman/Zeithaml/Berry) beschreibt 5 mögliche Lücken, dabei unterscheidet man kunden- und anbieterbezogene Lücken.
Qualität bei Wellness-Dienstleistungen – Teil 2: die 10 wichtigsten Faktoren zur Kundenzufriedenheit
Im ersten Teil wurden die besonderen Merkmale von Dienstleistungen angeführt und die Problematik aufgezeigt, dass die Qualität bei Dienstleistungen schwieriger zu duplizieren ist, als bei Waren. Jetzt ist es an der Zeit, die 10 wichtigsten Faktoren zur Kundenzufriedenheit genauer zu beleuchten.
Um die Qualität von Wellness-Dienstleistungen bewerten zu können, muss man sich zuerst einmal die besonderen Merkmale von Dienstleistungen im Unterschied zu Konsumprodukten vor Augen klarmachen und genau darum soll es heute im ersten Teil meines Blogposts gehen.
In den letzten Jahren hatte ich weltweit mehr Spa-Besuche mit Spa-Behandlungen als ich jemals zählen oder an die ich mich alle erinnern kann. Ich habe mehr Zeit in Bademänteln als in Alltagskleidung verbracht und dabei viel erlebt: ich wurde mit Eiswürfel tiefgefroren, mit Gesichts-Maske gefüttert, geknetet und gezwickt, in Behandlungsräumen mir selbst…
Kürzlich hatte ich Gelegenheit, einige Tage in einer bekannten Tourismusgegend in den Tiroler Alpen zu verbringen, wobei ich mir drei kleinere 4* Hotels, mitten in zwei tollen Skigebieten gelegen, genau ansehen konnte.
Yield Management bedeutet eine dynamische Preis- und Kapazitätssteuerung mit dem Ziel der Maximierung des Umsatzes durch ein optimales Gleichgewicht zwischen Auslastung des Spas und des durchschnittlichen Verkaufspreises. Diese computergestützte Strategie der Preis-Mengen-Optimierung eignet sich bestens für Bereiche mit hohen Fixkosten, wie wir sie ja auch in Spas antreffen.
Für erfolgreiches Spa Marketing sind die klassischen Säulen des Marketing Mixes, die 4 P’s Produkt, Preis, Place und Promotion, nicht ausreichend. Mindestens 3 weitere P’s sollen hier aufgenommen werden: Prozesse, Physical Facilities und People.